苦情解決のシステム

苦情解決のシステム

社会福祉法人城崎こども園では、当法人の提供する福祉サービスについて、保護者の皆さまからのご意見・ご要望に適切に対応するため、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員を設置し、苦情解決のシステムを整えています。

1.苦情解決責任者

城崎こども園園長：西垣浩文

2.苦情受付担当者

●城崎こども園3歳児未満児・・・・・岩本千晴
●城崎こども園3歳以上児・・・・・中尾繭子
●城崎放課後児童クラブ・・・・・北村　彩

3.第三者委員

田上勝己（社会福祉法人城崎こども園理事）

4.連絡先

●城崎こども園・・・・・TEL：0796-32-2269　　FAX：0796-32-3515
●城崎放課後児童クラブ・・・・・TEL：090-9693-8053

第1条　目的

この要綱は「児童福祉施設最低基準」（昭和23年厚生省令第63号）第14条の2の規定に基づき、社会福祉法人城崎こども園が設置し、運営する児童福祉施設（以下「施設」という）において提供する福祉サービスに係る苦情解決の仕組みを整備することにより、苦情に対する適切な対応を図り、もって施設利用者の信頼の確保に寄与することを目的とする。

第2条　苦情解決責任者

１.　福祉サービスに対する苦情を処理するため、次に掲げる施設に苦情解決者（以下「責任者」という）を置く。
　　城崎こども園、城崎放課後児童クラブ
２.　責任者は、施設の長をもって充てる。

第3条　苦情解決担当者

１.　苦情の受付等を処理させるため、施設に苦情受付担当者（以下「受付担当者という」）を置く。
２.　受付担当者は、責任者が施設の職員の中から選任し、次に掲げる職務を行う。
　　（1）苦情の受付に関すること。
　　（2）受付けた苦情内容の確認及び記録に関すること。
　　（3）受付けた苦情内容の責任者への報告に関すること。

第4条　第三者委員

１.　苦情解決に社会性及び客観性を確保するとともに福祉サービスの利用者の立場に配慮した適切な対応を図るため、第2条第1項に掲げるすべての施設を担当する第三者委員（以下「委員」という）を1名以上置く。
２.　委員は、苦情解決を円滑に図ることができる者で社会的信望を有する者を理事長が選任する。
３.　委員は次に掲げる業務を行う。
　　（1）受付担当者が受付けた苦情内容の報告の聴取
　　（2）利用者、利用者の家族等からの苦情の直接受付
　　（3））申出人及び責任者に対する助言
　　（4）申出人及び責任者の話合いにおける立会い及び助言
　　（5）責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取

第5条　利用者への通知

責任者は施設における掲示物の刑事、パンフレットの配布等を行うことにより、利用者、利用者の家族等に対し前任者、受付担当者及び委員の氏名及び連絡先並びに苦情解決の仕組みの周知を図るものとする。

第6条　苦情の申出等

苦情の申出ができる事項は、施設における福祉サービスに関するものとし、施設の受付担当者若しくは委員に対し、口頭又は書面により行うものとする。

第7条　苦情の受付等

１.　受付担当者は申出人からの苦情を随時受付けるものとし、委員も申出人から直接苦情を受付けることができる。
２.　受付担当者及び委員は苦情の申出があったときは、次に掲げる事項（委員にあっては第3号に掲げる事項を除く）を苦情受付書（様式第1号）に記録し、その内容について申出人に確認するものとする。
　　（1）苦情の内容
　　（2）申出人の希望等
　　（3）委員への報告の要否

第8条　苦情受付の報告等

１.　受付担当者は前条の規定により受付けた苦情の内容を責任者及び委員に報告するものとする。
　　ただし、申出人が前条第2項第3号の規定に基づき、委員への報告を拒否した場合は除くものとする。
２.　受付担当者は匿名による投書等ににより苦情が寄せられた場合においても、責任者及び委員に報告するものとする。
３.　委員は申出人から直接苦情を受付けたときは、その苦情の内容を責任者に報告するものとする。

第9条　苦情解決検討会議

１.　責任者は苦情の解決方法を検討するため、苦情解決検討会議（以下「検討会議」という）を設置する。
２.　検討会議は責任者を議長とし、議長が指名する職員で構成する。
３.　検討会議は議長が招集する。
４.　検討会議は第8条第1項の規定により受付けた苦情について、簡易な案件を除き、会議を開き解決方法を検討する。

第10条　苦情解決に向けた話合い

１.　委員は第8条第1項ただし書の規定に基づき、申出人が委員への報告を拒否した場合を除き、申出人又は責任者の要請に基づき、話合いに立ち会うものとする。この場合において、委員は苦情内容の確認並びに解決案の調整及び助言を行うものとする。
２.　受付担当者は話合いに同席するとともに苦情処理記録票（様式第2号、以下「記録票」という）にその経過及び結果を記録し、出席者の確認を受けるものとする。

第11条　委員への報告

責任者は毎年度1回、記録票をとりまとめて委員に報告するものとする。

第12条　委員への報告

責任者、受付担当者その他の苦情相談に係る事務に従事する職員及び委員は、申出人の氏名、苦情相談の内容その他の苦情相談に関し、知り得た事項を他に漏らしてはならない。その職を退いた後も、また同様とする。

第13条　その他

この要綱に定めるもののほか必要な事項は、理事長が別に定める。